“Power to us” (carta à Vodafone – parte II)

Vodafone, afinal a nossa relação não vai acabar. Quando a coerência prevalece e ambas as partes ficam satisfeitas, não há porque mudar. E, nenhuma relação pode continuar sem a capacidade de perdoar. Vem nos livros. É assim na vida, é assim com as marcas e é também para isso que serve a comunicação de crise. Por vezes, um pedido de desculpas pode fazer toda a diferença.

Vodafone_OC_USA

E o que significa perdoar neste caso? Significa que tu, Vodafone, abdicaste de 50 euros (que poderiam ser cobrados de uma forma algo duvidosa, no mínimo) em troca de um cliente, que ficou mais satisfeito e a quem foi reconhecido o argumento (mais do que válido) sem ter de recorrer a e-mails, gravações, cartas registadas e muita papelada e burocracia. Esperemos que tenha ficado mesmo tudo resolvido. Penso que sim. Recordo, que há alguns anos a assistente de uma outra operadora acusou-me de mentir ao telefone, já que era impossível que uma informação vinda da gestão de cliente (onde são todos licenciados – foi o argumento usado) pudesse estar errada. Quando pedi acesso à gravação, fiquei pasmado com todo o processo de requerimento da mesma. Cumpri a promessa e deixei de ser cliente.

Eu sei que às vezes é mais fácil esquecer ou até pagar, em vez de enfrentar algumas dores de cabeça a resolver o assunto. Eu sei isso, vocês sabem isso e muitas empresas também sabem. Esse é um dos problemas que hoje enfrentamos.

O post que anteriormente escrevi merece que relate a situação e que faça a minha reflexão. Se fui agressivo e determinado anteriormente, devo realçar a educação e simpatia de todos os operadores da Vodafone com que falei. Realço a sua preocupação genuína e profissionalismo, mesmo quando estavam completamente perdidos e não conseguiam efetivamente perceber como é que um número que não era usado desde 2008, miraculosamente tinha voltado à vida em 2008. O mesmo posso dizer do atendimento da empresa Gestifatura. Impecável. (Sim, eles querem cobrar, mas são simpáticos).

Quando as coisas correm menos bem, a importância dos pormenores na relação com uma marca vem ao de cima, tal como a flexibilidade, compreensão e capacidade de agir prontamente.

Então o que se passou realmente? O tal número, referente à minha anterior entidade patronal, ficou sempre em meu nome desde 2008. Eu tenho ideia de ter pedido o cancelamento, mas… Como tal não aconteceu, e como só em 2015, a Vodafone decidiu atualizar a situação desses números (demorou!), esta decidiu contactar as pessoas no sentido de acordar um novo tarifário com uma mensalidade a rondar os 16 euros/mês. Como o meu número/telefone estava sempre desligado (há 8 anos!) e não me conseguiram contactar naquele número (como disse no post anterior, sou cliente num outro número com o mesmo NIF, mas ninguém por lá se lembrou disso) atribuíram-me o tarifário mais baixo (imaginem se fosse o mais caro!). Foi isto. A Vodafone considerou a minha expsição ao telefone válida e a situação ficará resolvida, sem qualquer pagamento. Quanto ao número, espero que esteja finalmente desativado.

Reter um cliente fica mais barato que adquirir um cliente. Também vem nos livros. Apesar de ser uma prática vulgarmente esquecida por muitas empresas.

Eu não digo que o cliente tem sempre razão. Não tem. Porém, o cliente tem o poder de, no fim do período de fidelização, optar por outra solução que  o deixe mais satisfeito. Essa é a nossa vantagem competitiva – “Power to us”.

 

imagem: http://nsnbc.me/wp-content/uploads/2014/06/Vodafone_OC_USA.jpg

imagem capa:

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